Imprese e mercato

La farmacia che si prende cura premiata dai cittadini: lo studio Utifar-Sintesi

di Rosanna Magnano

Sono le farmacie a godere del maggior gradimento tra la popolazione. Prima del medico (di base o specialista) e prima del pronto soccorso. Una valutazione a pieni voti che riguarda professionalità, affidabilità e capacità di risposta ai problemi. È quanto risulta dallo studio sulla "Social Customer Satisfaction delle farmacie italiane", che il Centro Studi Sintesi ha realizzato per Utifar, Unione tecnica italiana farmacisti, presentato oggi, insieme al Bilancio sociale delle farmacie, alla Fiera di Verona in occasione del Farmadays 2014.

L'indicatore di performance globale ha collocato le farmacie al primo posto tra una serie di altre categorie e servizi professionali sanitari e non, testimoniando dunque un vantaggio comparato in termini di immagine complessiva delle farmacie. I cittadini attribuiscono infatti un punteggio superiore a 8 in tutte le componenti, con quasi il 40% degli intervistati a dare il voto massimo alle caratteristiche indagate. Solamente i medici di base riescono ad avvicinarsi al punteggio delle farmacie (7,8) e a soddisfazioni massime che raggiungono un terzo dei rispondenti. Bene i medici specialisti, che perdono qualche punto nel rapporto qualità/costi, e appena al di sopra della sufficienza i pronto soccorso, più indietro nella capacità di dare risposte ai problemi.

Di certo gli intervistati possono essere ritenuti affidabili nelle risposte, almeno per quanto riguarda le farmacie: è stata infatti rilevata una frequenza molto elevata di utilizzo delle farmacie da parte degli utenti, vero punto di riferimento per la salute dei cittadini. Oltre la metà degli intervistati (53%) si reca in farmacia almeno un paio di volte al mese per acquistare farmaci o chiedere informazioni. Sono mosche bianche (3%) coloro che non vi si sono mai recati negli ultimi tre mesi.

La rilevazione ha confermato la rapidità di risposta delle farmacie alle esigenze dei cittadini, con oltre il 40% degli utenti molto soddisfatti della rapidità del servizio, che nella maggior parte dei casi (61%) non attendono più di 5 minuti, confermando quanto emergeva a livello di web-survey tra i farmacisti.

Unico tasto dolente, in piena crisi economica, è la percezione della dinamica dei prezzi. Una vera epropria divergenza in senso negativo è infatti emersa tra la realtà statistica dei dati, le dichiarazioni dei farmacisti e le impressioni dei cittadini. La maggior parte degli intervistati (63%) ha riscontrato un aumento dei prezzi di vendita delle farmacie rispetto allo scorso anno, contro dati statistici ufficiali che mostrano una situazione pressoché invariata ed elementi del tutto simili emersi tra i farmacisti.

Queste dichiarazioni vengono in parte mitigate dal fatto che i farmacisti sono in prima linea nella tutela del potere d'acquisto delle famiglie, dato che come viene espressamente dichiarato dai cittadini, nel 37% dei casi informano sempre della possibilità di acquistare il farmaco equivalente rispetto a quello di marca, e spesso il 43% delle volte.

A livello di servizi aggiuntivi, le farmacie oltre a una consulenza di alto livello a 360 gradi, sono oramai in grado in molti casi di occuparsi di molte delle più tipiche richieste da parte degli utenti, quali la misurazione della pressione arteriosa (disponibile nel 70% delle farmacie frequentate dagli intervistati), la misurazione della glicemia (48%), ma anche la possibilità di effettuare esami del sangue (17%) o medicazioni (14%), confermando una volta di più come le farmacie siano già da tempo fortemente orientate ad assumere un ruolo di vera e propria casa della salute dei cittadini.

«Dobbiamo prendere atto che la farmacia del futuro - spiega il presidente Utifar Eugenio Leopardi - sarà maggiormente integrata nel sistema sanitario italiano. Questo come conseguenza della presa di coscienza rispetto ai risparmi che si possono ottenere territorializzando una serie di servizi, tra i quali, e non ultimo, la dispensazione di farmaci che ad oggi sono ospedalieri».